網路工作介紹》社群小編──新時代的企業發言人

2017.06.21By SmartM

【SmartM解讀】社群小編看似幕後工作，然而其實是企業最前線的推手，消費者最常透過社群網站在了解企業，也因而社群小編越發是個不可或缺的靈魂人物。

有一群人的工作，在外人眼裡好像動動手指、轉發趣聞就行，但實際上他們正在打造一個整合客服、行銷、公關的大平台，他們是社群小編、未來企業不可或缺的大人才。

社群媒體的興起，提供企業與消費者溝通的新管道，也催生了新的人才需求——社群編輯。不過，在粉絲團漸成企業標配的同時，真的把社群做得有聲有色的卻不多。許多企業經營社群的方式屬於「守備」性質，僅僅只是把傳統媒體製作的內容放上新的平台，或是，將社群平台單純作為企業傳遞資訊的管道之一，忽略了受眾參與所能創造的綜效，又或者靠著轉發、分享各種內容維持平台熱度，但卻免不了失焦、目標群眾不明確的疑慮。當然，也有企業透過社群平台，吸引到精準的客群、塑造全新的品牌形象，甚至靠著線上的互動帶動線下的消費，正是這些原因，讓企業主不得不正視社群小編的重要性。

國際運動品牌大廠Nike，靠著慢跑、健身等各類型粉絲團多管齊下，成為運動領域的意見領袖，更引爆全民曬路跑照的風潮；而知名提神飲料品牌紅牛（Red Bull），將產品與極限運動關聯起來，透過越野摩托車、跑酷等影片分享，讓貼文動輒十萬、百萬個觸及⋯⋯，或許在很多人的認知裡，對小編的印象還停留在發發貼文、分享心情、號召網友買東西，但從上述案例來看，社群小編一點都不小，社群的影響力要多大，端看企業經營得多深、願意投入多少資源，而其中的關鍵人物——小編的重要性，早就不可同日而語。

林思妤，31歲，飯店管理科系畢業，2009年進入全聯，2016年初接下社群工作，現為全聯行銷部副課長。

在台灣，談到社群，許多人心中第一個浮現的就是全聯小編。作為傳統超市企業，全聯福利中心過去也沒有投注太多心力在經營社群，畢竟主要的客群（那些買菜、撿便宜的婆婆媽媽們），並不是慣用網路的族群。然而在2016年初，全聯行銷部與奧美的創意部團隊逆向思考，在整合行銷的總體考量下，將粉絲團作為開發年輕客群的管道，更組成一支約十人的團隊共同經營，為它量身設計專屬內容，主動出擊，不僅觸及到更多群體，也成功讓品牌年輕化。

團結一塊肌、不死傳奇金針菇、提籃物語⋯⋯，這些引人發笑、好奇、心有戚戚的貼文，由奧美與全聯共同產出，大約在一、兩個月前就會排程妥當，而除了文案之外，全聯小編與粉絲的互動率之高也是另一特色，每則貼文下的留言，無論內容，全聯小編都能以他一貫的俏皮、幽默來回應，有了回應就有參與，粉絲的黏著度就提高。

而這些成績反映在粉絲數上，全聯紛絲團成了坐擁百萬粉絲的平台，每天大量湧進的訊息處理，就成了小編的日常。「最常被問：『我買不到這個，哪裡買得到？』，」全聯行銷部副課長，同時也是社群負責人的林思妤說，「貼心一點的會附上商品的照片。」她表示，過去這類只能求助客服或是門市店員的問題，消費者已經習慣直接找小編，而林思妤不把這當作麻煩事，「因為這是我們企業跟消費者可以最直接溝通的管道。」

此外，網友們提出的問題，也受到全聯高層的關注，每周都會統整後在主管會議上報告，林思妤舉例，去年曾發起一個10元美式咖啡限時特賣的活動貼文，但只有部分門市試賣，沒想到發布不到一小時，貼文觸及就破萬，但留言也從讚嘆小編的創意文案，到開始不滿：南部幾乎沒有咖啡門市、花蓮怎麼都買不到？⋯⋯，「就好像樓蓋歪了一樣，」林思妤說，團隊很快就針對這個問題作出回應，反問粉絲最希望在哪裡買到咖啡，並邀請粉絲們留言集氣，順利將「歪樓」扳正，而這些數據也成為全聯未來在推行活動時的布點參考。

「做社群就三個字：同理心。」林思妤說，她認為，無論是什麼樣的互動，都是有意義的。文案也是一樣，全聯行銷部協理劉鴻徵舉例，「一匙靈一盒95元」，這樣的敘述是一篇廣告文，但30年前是100元，怎麼現在比以前還便宜？將價格的變化串連起來，就能引發共鳴，「即便是很簡單的促銷文案，你轉換成消費者有感覺的價格或故事時，回應率就會高、就會引發互動。」

林思妤：「社群經營的訣竅就三個字：同理心。」

在林思妤看來，要做社群小編，創意、幽默感一定要有，還必須隨時新收新的資訊、跟上新流行。此外，小編的角色必須很靈活，時而是客服，時而要成為消費者的朋友，有時又是內容的提供者，當出現突發狀況時，面對媒體又要變成公關，像是前一陣子的全聯總裁失言風波，粉絲團意外地成為了網友宣洩不滿的出口，最後全聯不採取發布新聞稿的方式，而是直接在粉絲團上公開總裁的道歉聲明、正面迎擊，「在網路世界，你沒辦法控制輿論，」劉鴻徵說，「你無法去掩飾或包裝，所以只能勇於面對。」

很多企業將小編看做聊備一格的職位，不會特別投入資源，好像小編就是個執行者而已，但作為全聯的社群負責人，林思妤在全聯的資歷已有七、八年，從門市店員開始，當了三年的店長，之後再到總公司，去年初時接下社群的工作。「很多企業會找資淺的人來做這份工作，」劉鴻徵說，「但這樣社群這塊，他就無法做得深。」社群經營可大可小，但全聯認為，未來社群會成為企業與消費者溝通最主要的介面，而在這個肩負客服、發言人、行銷傳播工作的大平台，工作內容勢必複雜，對於公司的策略與方向也要有一定的了解，而當遇到無法處理的狀況時，「我會想辦法找人解決我們的問題，」林思妤說，而她說的「我們」指的是自己（小編）與消費者。